Управление дизайном проекта и коммуникация

общение с клиентом

Как общаться с заказчиками, чтобы разрабатывать хорошие дизайны и успешно их презентовать.

Что должен уметь хороший дизайнер?

Разрабатывать хорошие дизайны 🙂 Что еще?

На самом деле далеко не только это. И одно из больших заблуждений дизайнера о своей профессии — недооценка роли коммуникации. Распространено мнение, что достаточно качественно работать «руками», а общение со стейкхолдерами, менеджерами клиента и собственной командой — дело второстепенное. Но это далеко не так. 


Хороший дизайнер — это в первую очередь человек, который умеет эффективно общаться.
Обсуждение дизайна важнее самого дизайна.
Том Гривер

Коммуникация — это тоже работа

Для по-настоящему качественной работы дизайнеру нужно уметь:

  • слышать, воспринимать, обрабатывать и фильтровать информацию;
  • выделять из разговора детали, которые важны для продукта;
  • давать четкую обратную связь и ясно доносить свое мнение.

А вот слабые навыки коммуникации часто приносят проблемы, особенно на сдаче проекта. В ходе презентации дизайнеру нужно уметь инициировать диалог, задавать нужный вектор обсуждения. Недопонимание, личные блоки, неуверенная подача — все это может испортить впечатление о дизайне, даже если сам по себе он объективно хорош.

Другая крайность — надеть «корону» и не слышать никого вокруг. Возможно, вы суперпрофи и убеждены, что предложили отличное решение, но у клиента может быть собственное мнение и видение. Важно понимать, что главная цель презентации — получить не молчаливое одобрение, а обратную связь.

Еще хуже, когда в любом негативном фидбэке читается личная критика. Указал на недостаток в работе — значит, проявил неуважение. Включаются эмоции, рабочие замечания переносятся в личную плоскость. Растет напряжение в команде — это вредит и работе, и нервным клеткам.

Эта тема кажется нам важной и интересной, поэтому мы решили копнуть глубже. Проштудировали крутейшую книгу с длинным названием «Articulating Design Decisions: Communicate with Stakeholders, Keep Your Sanity and Deliver the Best User Experience», автор Tom Greever. На русском языке она не издавалась, да и в целом эти вопросы представлены в рунете не слишком активно. 

В результате у нас получился перевод-конспект, который мы снабдили примерами из собственной практики и будем рады обсудить с вами. 

Итак, в этой статье — рекомендации, наглядные примеры и рабочие приемы от Тома Гривера и немного от нас. Давайте разбираться: как презентовать проект и работать с фидбэком, как направить разговор в конструктивное русло, что нужно говорить и когда лучше промолчать. 

1. Как подготовиться к презентации

Обозначьте контекст. Назовите цели сегодняшней встречи и напомните итоги предыдущей. Покажите таймлайн — на каком этапе работы  вы находитесь сейчас и что еще предстоит сделать. Укажите объект, который планируете обсудить.

Предугадывайте реакции. Заранее изучите список участников встречи. Попробуйте предположить, какие возражения можете услышать от каждого из них. Подготовьтесь к ответам на эти возражения — создайте дополнительные варианты дизайна, вооружитесь экспертным мнением, результатами исследований, публикациями, которые подтверждают вашу позицию. Никогда не выбрасывайте свои наработки, даже если они не пошли в финальную версию дизайна. Есть вероятность, что кто-то из участников встречи будет рассуждать схожим образом, в этом случае вам будет что показать — и наглядно объяснить, почему вы отказались от этой идеи.

Заручитесь поддержкой. Заранее обсудите макеты с коллегами, которые будут присутствовать на презентации. В нужный момент они подхватят вашу мысль, помогут донести идею, ответят на смежные вопросы.

Важное условие успешной презентации — подключить менеджера или арт-директора, обсудить с ним результат, чтобы он понимал ваши идеи и был вовлечен в процесс. Хорошая мысль — пригласить на презентацию фронтэнд-лида. С ним лучше пообщаться заранее: он оценит макет с точки зрения реализации и, возможно, подскажет более удачные технические решения.

Не стесняйтесь репетировать. Напишите тезисы своего выступления, проговорите их под запись на камеру или диктофон. Слушайте, фиксируйте правильные акценты, убирайте ляпы.

Уберите отвлекающие моменты. В качестве плейсхолдеров используйте реальный контент клиента или поставьте заглушки, максимально похожие на настоящие данные. Но будьте осторожны при подборе материалов — не используйте контент с сайтов прямых конкурентов, это может вызывать негативные чувства у вашего клиента.

Никогда не отправляйте макеты без личной презентации, просто по почте. Если нет возможности пообщаться лично или дистанционно, запишите сопроводительное видео — это заставит заказчика сконцентрироваться, вникнуть в ваши идеи, снизит вероятность непонимания. 

Мы уверены, что неправильно отдавать защиту дизайна менеджеру. Это сфера, которая завязана не только на технических знаниях: здесь важна эмпатия, умение читать между строк. У менеджера другой фокус, тогда как дизайнер вырабатывает нужные качества годами. И в конце концов, никто лучше дизайнера не представит результат его работы. 

2. Как слушать и о чем спрашивать

На встрече вы должны не только говорить, но и слушать. А главное — слышать других участников.

Пассивное слушание

Не перебивайте. Пусть человек говорит столько, сколько нужно, и будет уверен, что вы цените и понимаете его позицию.

Слушайте «между строк». Старайтесь понимать намеки, непрямые высказывания — то, что участники не говорят, например, боясь вас обидеть, но подразумевают.

Раскопайте проблему. Людям свойственно предлагать свои решения, а не обозначать проблему. Например, замечание «слишком пестро, как радуга» может быть не о самих цветах, а о недостаточно явных смысловых акцентах на странице. Задавайте прямой вопрос: «Какую проблему вы хотите решить, изменив цвета?»

Из практики: Иногда стоит пойти навстречу. У нас есть услуга — дискавери-фаза, когда мы прорабатываем требования к проекту и готовим UX и UI-дизайн для двух главных flow будущего продукта. Этот этап помогает понять, подходим ли мы с клиентом друг другу. В одном из проектов клиент остался доволен результатом дискавери-фазы, но затем, уже в основном рабочем процессе, предложил переделать UI.Как выяснилось, он не нашел отклика у команды клиента. Дизайн показался им слишком скучным и корпоративным. Мы начали с другой крайности — подготовили несколько очень смелых концептов, которые также не нашли одобрения. Но обсуждение помогло выяснить, какие элементы UI клиент хочет видеть яркими, привлекающими внимание, акцентными, а какие разделы — приглушить минимализмом. В итоге у нас получилось сбалансировать две противоположные идеи наилучшим образом.

Выдерживайте паузы. Когда стейкхолдер завершил свою речь, важно выдержать паузу. Это даст понять, действительно ли он закончил или просто переводит дыхание. Сказанное осядет в сознании присутствующих. Человек почувствует, что его слова воспринимаются всерьез.

Активное слушание

Делайте заметки. Человек, делающий заметки, выглядит серьезнее и надежнее. Фиксируйте, кто и что сказал — эти записи помогут не упустить цель разговора и избавят от повторного обсуждения одних и тех же вопросов. Вы не будете переживать, что забудете что-то, сможете сосредоточиться на подаче своего дизайна.

Задавайте эти 5 вопросов:

  1. Какую проблему вы хотите решить, предлагая это решение?
  2. Какие плюсы у этого решения? — Здесь важно сместить фокус с «нравится/не нравится» на обсуждение объективных моментов.
  3. Что вы предлагаете? — Прямой вопрос «в лоб» поможет понять, что нужно людям, какие цели и проблемы они видят.
  4. Как это отразится на нашей цели? — Этот вопрос поможет увидеть картину в целом и вернуться к главному, если разговор ушел в дебри.
  5. Где вы видели такое решение? — Целью этого вопроса является понимание контекста и опыта стейкхолдера, а не указание на то, что идея плоха, если вы ее нигде не видели.
Из практики: Как можно работать с возражениями. Дизайн разработан, согласован, идет верстка. Приходит сторонний человек, критикует дизайн и требует все переделать.Что делать? Есть несколько шагов. Обсуждайте претензии, разбирайте в деталях и объясняйте, почему выбрали то или иное решение. Например, возражение: слишком много пустого места. Ответ: почему вы считаете, что это плохо? Мы сделали так, чтобы акцентировать внимание пользователя на важных элементах интерфейса.Узнайте, какую проблему хочет решить клиент, и предложите свое решение.  Укажите, сколько это займет времени и сколько будет стоить. Когда люди понимают, что за их пожеланиями стоит ответственность в виде времени и денег, они более тщательно взвешивают свои идеи.

Смещайте акценты от «нравится» к «эффективно»

Смещаем акценты от субъективных оценок в плоскость эффективности дизайна. Например, если вам не нравится предложение перенести кнопку справа налево, спросите: «Почему вам кажется, что кнопка справа работает плохо?» При этом стейкхолдерам не должно показаться, что вы поправляете их свысока. Возражайте без акцента на личных предпочтениях.

Из практики: Обучать клиента — сложно, но выгодно. Многие клиенты далеки от ИТ-сферы, поэтому не знают специфику продукта, не владеют терминологией. И это нормально — они эксперты в своем деле, а не в вашем. Но вам придется прикладывать усилия, давать пояснения, помогать им вникнуть в процесс. У нас был клиент, который не понимал, как макеты в Zeplin будут выглядеть на устройстве. Мы выгружали макеты в InVision, ставили рамочку в виде телефона и ноутбука. Так клиент четко видел, что он получит, и мог уверенно согласовать дизайн. Все это огромные трудозатраты, но оно того стоит. Если клиент заинтересован в успехе своего продукта, он будет ценить ваши усилия. Главное — обучать доброжелательно и позитивно, стараться донести суть работы и убедиться в том, что клиент услышал и правильно понял ваши идеи.

3. Как отвечать на вопросы клиента

Осознайте роль дизайнера в проекте. Презентация проекта — это не война, здесь нет победителей и проигравших. Важно не доказывать свою правоту, а выстраивать эффективный диалог о дизайне. Дискуссия должна вестись в позитивном русле. Все услышанное должно быть проанализировано и обработано с пользой для проекта.

Вы не можете контролировать всё. Даже если вы умеете убеждать, это не гарантия полного контроля над ситуацией. Осознав это, вы будете более спокойно относиться к фидбеку и результату своей работы. Оценка проекта — это не оценка вас лично.

Из практики: Не всё можно исправить. В одном из наших проектов стейкхолдеры плохо коммуницировали между собой и с нами, пропадали, не выходили на связь — от этого шел вал проблем. Руководителю постоянно было некогда, и промежуточные работы по макетам контролировал менеджер с их стороны. Однако, когда множество макетов уже было отрисовано и ушло в верстку, стейкхолдер внезапно включился с критикой по мелочам. В результате были сорваны сроки и мы расстались, недовольные друг другом. Наш совет: если на старте проекта видно, что клиент не готов включаться в работу, уделять время, прорабатывать требования, то конструктива не будет и в дальнейшем. Не приступайте к следующей стадии без четкого согласования. А иногда лучше сразу отказаться от сотрудничества, чтобы не нести репутационные риски.

Посмотрите на свою работу глазами стейкхолдеров. Проанализируйте, как ваш проект выглядит в их глазах, что они расскажут коллегам, руководству и даже семье после встречи с вами.

Выставьте свое эго за дверь. Отделите свою личность от идей и работы. Важно понимать, что любое мнение имеет право на существование и не только вам приходят в голову хорошие идеи. Основываясь на своем опыте и экспертизе, рекомендуйте лучшие решения, но также серьезно учитывайте все встречные предложения.

Начинайте с «Да». Это короткое слово помогает создать атмосферу взаимодействия, дружественности и открытости. Сначала скажите «да», а затем совместно ищите пути воплощения идеи. Советуйтесь, прислушивайтесь, разделяйте ответственность за принятые решения с участниками. Это не означает полное и безоговорочное согласие во всем. Подчеркивайте моменты, с которыми вы согласны, и только потом аккуратно переходите к возражениям и разногласиям. Так каждый участник разговора почувствует свою значимость и ценность.

P.S.

Помните, что даже лучшая из всех возможных идей может быть не принята, если вы не сможете ее выгодно представить. Будьте коммуникабельны, доброжелательны и открыты, говорите и слушайте. Превратите общение с клиентом из рутинной обязанности в самую важную часть своей работы и вы заметите как сильно это влияет на взаимоотношения, вовлеченность всей команды и конечный результат.